在日本，3家企業中就有1家企業使用它的產品或服務。成立短短1 5年間，銷售額成長了近40倍，提供的產品超過26萬項。對日本的中小企業界來說，它是「無人不知無人不曉、無所不包無所不能」的存在。不到1,000人的員工，卻能每年賺進2,000多億日圓(約合新台幣七百多億)，它成功的祕訣在哪？

相較上述B2B企業的服務，對日本個人消費者來說，一家12年前才進入日本的外資公司，如今卻已成為日本個人消費者線上購物的最愛。從礦泉水到白米，從書到電視都有，每個月有超過4,000萬人次訪問它的網站，一年賺進超過4,000億日圓。

前者是日本中小企業最大的事務用品供應商「ASKUL」(愛速克樂)；後者是美國亞馬遜公司在日本的分公司(Amazon Japan)。

如果說過去10多年來，日本的物流和網購革命是由這2家公司帶領風潮，也不為過。雖說所有企業幾乎都會標榜「顧客至上」，但這2家公司做了什麼不同的事，能夠在激烈競爭中一路領先，在業界中做到「便宜、快速、種類齊全」的最佳水準？

它們的共同成功點，就是「極端顧客至上」(extreme customer-driven)主義。

徹底做到顧客導向
首先，從各個環節徹底做到「顧客導向」的商品和服務開發，是它們最大的特色。

ASKUL的900名員工中，除了商品開發和目錄部門，有數百名員工在顧客服務中心，一年接受顧客意見高達140萬件。

顧客提出的改進意見和商品開發想法，是它們最大的原動力。它們的商品目錄厚達4公分。「顧客要什麼，我們就要給什麼」，是社長岩田彰一郎的最大信念。

日本中小企業最大的事務用品供應商則是承續了美國母公司強大的商品提供能力，更徹底實現在地化。以日本消費者每天不可或缺的食米來說，日本亞馬遜提供超級多的種類，並到各地發掘好的生產者，現在日本亞馬遜已成為日本農業生產者最常提供產品的網站之一。

它整體的商品種類也在5,000萬種左右，在每個展示商品之下附的「顧客評語」(customer review)皆保持中立，消費者的正反意見都陳列，讓消費者感到參與感且具客觀性。

電子商務不斷求新
除了備有「超級多」種類的商品項目，兩者都充分運用科技，在電子商務上不斷求新開發卓越系統，打造顧客的個人化網站，追蹤分析消費紀錄，主動推薦消費者可能會喜愛的商品，創造源源不絕的常客。

只要點一下(one-click)就能迅速結帳的方便性，也都帶領業界潮流。

它們創造的物流系統，更有效快速提供商品出貨服務，對忙碌的消費者來說，是生活上的最好幫手。

ASKUL原來的日文意義有「明天就來」的諧音。每項商品都事先精密量了重量，從一接到訂單到包好出貨，最快20分鐘完成；日本亞馬遜提供「PRIME」服務，只要多付一點年費，就能早上訂貨當天抵達，也可指定到達時間。

ASKUL開發的獨特營業AGENT制度，擔任開拓新業務和收款方式，將原來可能是競爭者的地方小型文具店變成最好的工作伙伴，利用這些文具店主的專業知識和公司本身的龐大商品網，創造新的通路和分工模式。

從「我們有什麼，就提供給客戶什麼」，到「客戶要什麼，我們就創造什麼」，以客戶為核心，是許多成功企業和一般企業最大的不同處。(本文作者為日本達以安資產管理公司DIAM國際事業部門國際企畫組組長，專欄僅代表個人立場)

2012/09/26/工商時報/D4/經營知識/楊珮玲